Técnicas de Telemarketing

Técnicas de telemarketing que pueden serte de gran ayuda. Ponlos en práctica y verás los resultados.

1º.- Igualar el tono de voz del cliente. Una persona enojada tiende a hablar un poco más deprisa y más fuerte de lo que lo hacer normalmente. Iguala su voz, pero ligeramente por debajo de la de tu interlocutor. Si igualas la voz con exactitud, el cliente puede pensar que te muestras con ganas de pelea, y todavía se enfadará más.

2º.- No bajes tu tono de voz. Cuando hablamos con una persona enojada, tenemos la tendencia natural a hablar con mayor suavidad e intentar apacigüarla, pero pocas veces da buen resultado. La otra persona puede pensar que no te tomas su problema en serio o que te muestras condescendiente. Una vez igualadas las voces, como he indicado en el punto 1º, puedes ir dirigiendo a tu cliente hacia una actitud más racional y razonable, bajando poco a poco tu tono de voz. Sin darse cuenta, el cliente se seguirá también con su tono.

3º.- No te tomes las reclamaciones como algo personal. Tú no tienes que defenderte de nada y, mucho menos, eludir el problema diciendo la consabida frase de … “yo no tengo la culpa”. El cliente no busca culpables, sino soluciones.

4º.- Anota, con el máximo de detalles, cuanto de indique el cliente.

5º.- Recapitula con frecuencia para confirmar que, lo que tu has entendido y anotado, es exactamente lo que el cliente quiere decir. ¿Por qué presuponer lo que el cliente quiere decir cuándo es mucho más fácil preguntarle?. Así evitarás, llegado el momento, tener que decirle algo así como … “pero si yo pensé que quería decir…”

6º.- Indícale las acciones que vas a tomar para resolverle el asunto.

7º.- No prometas jamás lo que no puedas cumplir.

8º.- Si se trata de una reclamación por mal funcionamiento o entrega defectuosa, por favor, no digas la tópica frase… “pues es la primera vez que nos pasa esto…”, aunque sea verdad. Se ha utilizado y abusado tantas veces de ella, que ya nadie se la cree, y tú menos aún.

9º.- Resuelta la reclamación, sería de buen profesional, que le llamaras al cliente para comprobar que todo está a su gusto. Si todo ha quedado perfectamente solucionado, este hecho será observado por el cliente como un detalle de profesionalidad.

10º.- Dependiendo de la envergadura de la reclamación, sería un buen detalle por parte de la Empresa hacerle un pequeño obsequio a modo de disculpas por los posibles contratiempos provocados. Este punto es conveniente dejarlo de la mano de la Dirección.

Consejos para ti, operador telefónico

1) Cuando hables por teléfono, hazlo sonriendo, hasta tú mismo notarás la diferencia. A este respecto te sugiero una idea, pega un letrero en el teléfono que diga:

”Sonría, por favor”.

2) A través de la voz podemos expresar toda clase de sentimientos. Transmite confianza, seguridad y atención.

3) Llama a las personas por su propio nombre, todo irá mucho mejor.

El telemarketing es una herramienta muy potente y bien utilizada

ayudará en  gran medida al crecimiento de las ventas.

Te invitamos a practicar en nuestro curso de Telemarketing